La formation digitalisée dans l’entreprise étendue - cas d'utilisation

Former ses salariés et développer leurs compétences : pour l’entreprise, c’est là une évidence, autant par intérêt que par obligation. Mais où s’arrêtent les frontières de la formation ? Dans les faits, l’organisation est constamment amenée à expliquer son métier et ses outils à l’extérieur : à ses partenaires, à ses fournisseurs, à ses freelances, à ses clients. Or, le plus souvent, elle dispose d’un outil puissant pour atteindre une telle variété de publics : le LMS. Stéphane Amiot, vice-président EMEA de Cornerstone, nous dit tout sur les différents cas d’usage de formation digitalisée dans l’entreprise étendue. Dans une seconde partie, il nous en détaillera les bénéfices.

Commençons par définir l’entreprise étendue. Juridiquement, les limites de l’entreprise sont claires : elles incluent, outre les dirigeants non salariés, l’ensemble des collaborateurs liés par un contrat de travail à l’organisation. Pourtant, le produit ou le service délivré fait appel à bien d’autres acteurs. « Pour nous », explique Stéphane Amiot, « l’entreprise étendue désigne l’entreprise elle-même et l’ensemble de ses partenaires, fournisseurs, revendeurs, freelancers… C’est une communauté qui va bien au-delà des collaborateurs et qui réunit l’ensemble de ceux qui contribuent au business de l’entreprise, et qui sont en interaction avec elle. »

Quelles sont les conséquences en matière de formation de cette façon de concevoir l’organisation ? La formation professionnelle est organisée de telle sorte que chaque entreprise est en principe responsable du développement des compétences de ses salariés. Chacun forme ses collaborateurs, et tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes. En pratique, cependant, toutes les entreprises ne sont pas égales devant la formation : pour une PME, son coût financier et organisationnel est plus élevé. De plus, la compétence n’est pas une faculté abstraite et universelle : elle s’incarne dans des situations et des processus de production précis. En clair, pour un même fournisseur, quelle que soit son activité, travailler pour Airbus ne sera jamais la même chose que travailler pour Veolia ou une autre entreprise.

D’où l’importance, pour la formation, de la notion d’entreprise étendue. Elle permet de concevoir la montée en compétences de façon unifiée entre toutes les entités et les individus qui participent à la production du donneur d’ordre. Et elle permet d’envisager la mutualisation des moyens. « C’est une demande récurrente des entreprises : elles constatent qu’elles investissent pour former leurs collaborateurs, et souhaitent pouvoir réutiliser ces formations au bénéfice de leurs partenaires, revendeurs ou adhérents. La plupart du temps, c’est tout à fait possible. Or, nous nous sommes rendu compte que cette dimension entreprise étendue manquait au LMS. Nous avons voulu répondre à ce besoin.

A quoi correspond précisément la formation dans l’entreprise étendue ? Il y a 4 principales situations.

C’est une dimension très importante, en particulier dans l’industrie manufacturière. Souvent, les partenaires qui achètent les produits d’une entreprise le font pour les réinclure dans d’autre produits et solutions. Par exemple, des clients d’Airbus achètent des turbines pour les revendre à des centrales nucléaires. Dans l’intervalle, il est essentiel qu’il y ait une formation et un soutien technique d’Airbus pour que le client soit en mesure de comprendre et d’expliquer comment on utilise et comment on réinsère les turbines. Dans ce contexte, la formation des partenaires ne relève pas seulement du « nice to have » : elle est essentielle pour le business. Sans la formation étendue, beaucoup de partenaires d’Airbus ne pourraient pas travailler avec le groupe et contribuer à son activité.

C’est le cas le plus évident. C’est souvent par là que commencent les projets de formation étendue. Prenons l’exemple de la téléphonie : les premiers acteurs du mobile, SFR, Orange, Bouygues, ont eu recours à des réseaux de franchisés pour commercialiser leurs offres. Les franchisés sont des entreprises parfaitement distinctes des opérateurs, mais ce sont eux qui sont au contact des clients et vendent la marque. Dans ce contexte, il était bien sûr essentiel de bien former les salariés de ces structures, pour leur faire connaître et comprendre les produits et la bonne façon de les présenter. Nous avons beaucoup de clients dans cette catégorie, avec des grands noms comme Apple ou Samsung. Ces groupes ont d’importants enjeux de formation commerciale et technique, notamment autour des nouveaux produits, à destination des salariés des points de vente, que l’on peut retrouver dans une variété de réseaux comme Darty ou Boulanger.

C’est une dimension de la formation étendue à laquelle on ne pense pas toujours, mais qui est très importante dans certaines activités. Je pense notamment à un récent client de Cornerstone, Husqvarna, qui vend des outils de jardinage. Cette entreprise a pour politique de former directement les jardiniers et les salariés des sociétés de paysagistes qui achètent leurs produits. Ils se sont rendu compte que former les clients à leurs outils créait de la fidélisation : lorsqu’on maîtrise bien un produit, on a tendance à ne pas en changer et à racheter au même fabriquant. C’est un échange gagnant-gagnant. Bien sûr, toutes les entreprises qui vendent des produits font un petit minimum de formation des clients, sous la forme d’un manuel ou d’un guide d’utilisation. Mais ce n’est que l’étape 1 de la formation. Pour des produits plus complexes, il peut y avoir une étape 2 qui consiste à accompagner le client dans l’usage de l’outil et même d’écouter son feedback au bout de quelques mois. 

Ce type de formation étendue se rencontre dans les ONG, les associations, les syndicats. L’un des piliers de la proposition de valeur de ces organisations consiste souvent à offrir, en échange de la cotisation, de la formation à haute valeur ajoutée à des sociétés ou à des individus membres qui ne pourraient pas se payer des prestations de ce niveau. Nous travaillons avec beaucoup d’agences de l’ONU, en particulier dans le cadre du programme Disaster Ready de la Fondation Cornerstone.

Un exemple, marquant mais un peu différent : au moment de l’épidémie d’Ebola, nous avons dû déployer en urgence, pour l’OMS, la formation de 10 000 médecins afin qu’ils soient en mesure d’intervenir sur le sol africain. Il s’agissait d’une formation très opérationnelle, portant sur les mesures de sécurité et sur le cadre administratif mis en place par les différents Etats de la région. Ces médecins n’étaient ni des salariés, ni des clients, ni même des acteurs proches de l’OMS. Mais la faculté de leur délivrer une formation efficace et rapide à distance, via le LMS, était véritablement cruciale pour l’activité de l’organisation. 

Bien sûr, certaines entreprises peuvent cumuler plusieurs de ces différents cas d’usage. Certaines situations, par ailleurs, sont un peu en marge de cette typologie, tout en pouvant s’y rattacher. C’est le cas par exemple des salariés des filiales, dans des groupes décentralisés où celles-ci disposent de beaucoup d’autonomie ; lorsqu’il s’agira d’étendre le LMS à ces collaborateurs, on se situera quelque part entre la formation interne et la formation des partenaires. Il pourra même exister des systèmes de facturation interne. Une chose est sûre : le LMS est l’outil le mieux adapté pour déployer alentour la transmission ciblée du capital de connaissances détenu par l’organisation.

« En matière de formation, la dimension marketing est essentielle, et s’applique aux salariés comme aux clients, en interne comme en externe. Il est indispensable de développer l’engagement des collaborateurs : ce n’est pas parce qu’on pose un objet de learning sur la table que tout le monde va se précipiter dessus. Il faut créer du lien, donner du sens, des raisons de venir. C’est notamment l’apport de l’intelligence artificielle à la plateforme : elle permet de développer l’hyperpersonnalisation de l’offre. Cette hyperpersonnalisation est au cœur des innovations sur lesquelles nous travaillons actuellement. »

Un premier niveau est l’identification des préférences et des besoins des utilisateurs, pour leur pousser des contenus et formuler des recommandations. "Si tel organisme externe a collaboré avec l’entreprise sur un projet donné, la plateforme peut lui proposer des formations en rapport avec le sujet, et autopromouvoir ses propres contenus."

Mais "nous souhaitons aller plus loin," poursuit Stéphane Amiot, « en développant une véritable logique de parcours clients » et en permettant de compiler de la data. L’entreprise peut ainsi savoir quelles formations intéressent ses partenaires, ses fournisseurs, ses filiales, ses propres clients, identifier les thématiques qui leur manquent, et être en mesure de proposer des contenus pertinents, que ce soit dans une logique commerciale ou non. « Si je suis une filiale d’Airbus qui intervient en plasturgie, je vais avoir des contenus de plus en plus spécifiquement adaptés à mon audience et à mes métiers. Cette hyperpersonnalisation est l’une des clés de l’engagement des collaborateurs. ».

Selon une étude de Brandon Hall Group, 56% des organisations fournissent de la formation à des salariés extérieurs. Sur ce nombre, il y en a encore 40% (en France comme dans le monde) qui n’utilisent pas leur LMS pour le faire. « Beaucoup de sociétés ont encore recours à des systèmes indépendants, parfois des outils développés par des agences marketing… Cela représente beaucoup de ressources et d’administratif inutiles. Or, les plateformes LMS, dont celle de Cornerstone, peuvent tout à fait remplir ce rôle. Elles sont sous-utilisées dans le cadre de l’entreprise étendue. C’est l’objet de l’offre EXE LMS de Cornerstone, qu’un nombre croissant de nos clients choisit d’adopter ».