Animates Vetcare es el mayor minorista especializado en productos para mascotas de Nueva Zelanda. Presta servicio a comunidades de todo el país a través de sus salones de peluquería canina, más de 45 comercios minoristas y 16 clínicas veterinarias. Con un equipo formado por más de 850 integrantes unidos por un propósito común, Animates se dedica a apoyar cada paso de la experiencia de tener una mascota, ofreciendo a los dueños consejos de confianza, atención experta y productos de calidad para que las mascotas vivan una vida feliz y saludable.
El reto
El éxito continuado y el rápido crecimiento de Animates trajeron consigo una nueva complejidad. Su conjunto de herramientas de RR. HH. (incluidos los procesos de selección de personal y de formación y desarrollo) había quedado obsoleto. "No teníamos una única fuente de datos fiables", recuerda Juliet Davies, directora de Personal y Capacidad. "Dependíamos de un sistema de nóminas, hojas de cálculo y procesos basados en papel. Nada estaba integrado. La administración requería mucho tiempo y, sinceramente, era una carga para el equipo de personal”.
Los formularios en papel, los sistemas desconectados entre sí y la falta de integración conllevaban que las tareas críticas fueran ineficientes y que, a menudo, el contenido de formación no estuviera a la altura para un personal tan diverso, que va desde vendedores de comercios minoristas y especialistas en cuidado de mascotas hasta veterinarios profesionales altamente cualificados. El riesgo de que aumentara la rotación se hizo preocupante, sobre todo, a medida que los empleados expresaban su necesidad de tener oportunidades de desarrollo orientadas a su carrera profesional y unas trayectorias de crecimiento más definidas. Juliet comenta: "Los comentarios del equipo fueron claros: querían un desarrollo más estructurado y autodirigido, que incluyera trayectorias profesionales personalizadas".
¿Por qué Cornerstone?
Animates sabía que el cambio era necesario. El equipo de Personal y Capacidad priorizó la investigación y adoptó un enfoque práctico para evaluar el mercado y valorar soluciones. Concibieron una visión clara: una plataforma de RR. HH. segura, todo en uno, que fuera escalable, fácil de usar y que empoderase a los empleados de todos los niveles para crecer y prosperar.
Después de reducir sus opciones y abrir un proceso de licitación detallado, Cornerstone resultó ser la opción adecuada. La propuesta de Cornerstone se alineaba con las aspiraciones de Animates: ofrecía la integración, la agilidad y la flexibilidad necesarias para mejorar la experiencia, tanto de los integrantes del equipo como del equipo directivo. "La capacidad de Cornerstone para personalizar y responder a nuestras necesidades operativas la convertía en la opción obvia", comenta Juliet.
La experiencia de implementación
El lanzamiento de The Pawtal lo administró un equipo muy cohesionado formado por seis personas, que trabajaron en estrecha colaboración con el partner de implementación de Cornerstone, Tomorrow’s People. Juliet atribuye el éxito al enfoque gradual que habían recomendado: "Comenzamos con RR. HH. y Formación, después, en una segunda fase+, añadimos Selección de personal, Incorporación, Rendimiento y Sucesión. Todos pusieron de su parte para que el proceso de gestión del cambio fuera lo más fluido posible. El equipo directivo apoyó la visión, nuestro equipo de personal lideró la iniciativa, los responsables explicaron a sus equipos el 'porqué', y nuestros usuarios finales nos acompañaron en la experiencia, y todos pronto vieron las ventajas".
El proceso se completó en menos de 11 meses. La gestión de proyectos, la planificación y una comunicación clara fueron esenciales. "Nos planteamos el reto de reconsiderar el diseño de nuestra plataforma, no simplemente replicando lo que ya existía, sino esforzándonos por ofrecer la mejor experiencia de usuario posible con la nueva tecnología de Cornerstone", explica Juliet.
Hannah Fossum, responsable de Formación y Desarrollo, añade: "Como con cualquier otro cambio, pasar de un sistema sencillo y bien establecido a una experiencia de empleado integral supuso una curva de aprendizaje pronunciada para todos, tanto para los usuarios como para los administradores".
La incorporación se realizó sin estrés y generó compromiso. El equipo de Animates ofreció una serie de seminarios virtuales adaptados a cada división y módulo, complementados con guías prácticas y horas de aprendizaje. Hannah reflexiona: "Hicimos que, para los integrantes del equipo, fuera sencillo encontrar ayuda y adaptarse. Pasar de flujos de trabajo basados en papel a flujos de trabajo automatizados fue un gran salto, así que el apoyo general fue crucial".
Empoderar a todas las personas
La cultura centrada en los empleados de Animates constituye el núcleo de todo lo que hace la empresa. "Nuestro equipo de Formación y Desarrollo se dedica a construir una cultura en la que todos se sientan vistos, apoyados y capaces de desarrollar una carrera profesional significativa", afirma Hannah. "Nuestra estrategia llega a los integrantes del equipo dondequiera que estén, ya sea la clínica, el comercio minorista o la oficina de soporte, y nuestro formato de formación se adapta a diversidad de estilos y necesidades. Ahora, lo más importante es proporcionar experiencias de formación oportunas y pertinentes".
Aprovechando la potencia de Cornerstone Learning & Performance, Animates proporcionó trayectorias que van mucho más allá del cumplimiento normativo, centrándose en el desarrollo basado en habilidades y en oportunidades de progreso reales. Las iniciativas emblemáticas como Retail Career Pathways, el Client Excellence Programme y el LEAD Framework solo han sido posibles gracias a combinar la tecnología ágil y el diseño de mejores prácticas de Cornerstone. Los puntos de control críticos, las entrevistas de evaluación, las evaluaciones del rendimiento, el establecimiento de objetivos y las listas de verificación de observaciones ahora forman parte de la rutina. Eso brinda a cada integrante del equipo acceso a un desarrollo significativo, ya sea para desarrollar sus habilidades actuales o para asumir nuevos roles.
Estas transformaciones han sido implementadas por los equipos de atención al cliente. Pianika Taylor, responsable de una tienda de comercio minorista en Auckland, utiliza The Pawtal diariamente para apoyar a su equipo en cuestiones de RR. HH., formación y desarrollo. "Todos los días utilizo en The Pawtal la función de Reunión de seguimiento para conectar con mi equipo y dedicarles tiempo a ellos y su desarrollo. Mi equipo sabe cuándo estaré disponible para ellos y qué puede esperar, por lo que pueden aprovechar al máximo su propia trayectoria de formación y crecimiento". Pianka sabe la diferencia que esto supone para su equipo, ya que en su tienda se ha producido un aumento significativo en la puntuación del compromiso.
La importancia de la cultura de empresa está clara en Animates: "Nuestra cultura siempre ha valorado los momentos significativos y las conexiones auténticas", comenta Hannah. "Cornerstone Performance nos ha ayudado a proteger y amplificar esto, al estructurar las conversaciones sobre el desarrollo, el reconocimiento y los planes". Las herramientas de datos y generación de informes muestran por primera vez un verdadero compromiso con la formación y las brechas de habilidades, lo que permite al equipo de Formación y Desarrollo adoptar una postura proactiva con los futuros programas.
La conexión con una comunidad más amplia resultó muy valiosa. "Aprovechar la red de Cornerstone, ver lo que había funcionado en otros lugares y entender las mejores prácticas de otras empresas nos permitió optimizar de verdad los resultados para nuestro propio equipo", señaló Hannah. "Ahora, características innovadoras como Galaxy AI e Immerse están mejorando la accesibilidad para todos los alumnos".
Resultados medibles
Hay una razón por la que Juliet resume la experiencia como "transformadora": su equipo directivo está obteniendo buenos resultados a nivel de empleados y del negocio:
- Factor de formación y desarrollo ↑4 hasta el 75 %, 7 puntos por encima del índice de referencia de Nueva Zelanda de julio de 2025, con un 71 % (↑13), que afirma que Animates es un gran lugar para desarrollarse profesionalmente.
- Las entrevistas de evaluación periódicas fomentan la confianza y el bienestar, y mantienen activas las conversaciones sobre el desarrollo.
- Los integrantes del equipo pasaron de una formación basada en el cumplimiento normativo a una formación centrada en las habilidades; el 88 % de los cursos de formación completados en The Pawtal son de registro autónomo.
- Los líderes de personal afirman que, gracias a la visibilidad y las herramientas prácticas, están mejor equipados para desarrollar y orientar a sus empleados.
- Reducción del 70 % en el tiempo dedicado a la administración de RR. HH., lo que permite al equipo de personal centrarse en tareas de mayor valor que mejoran el desarrollo profesional y la retención.
- El 100 % de los empleados afirma que los sistemas y procesos facilitan la realización de su trabajo
Lecciones sobre la marcha
Al reflexionar sobre la experiencia vivida, el consejo de Juliet para los demás es claro:
- Piense bien por qué va a implementar un nuevo sistema.
- Empiece con los elementos esenciales, optimicelos continuamente y sea paciente.
Asegúrese de que tiene desde el principio la aprobación del equipo directivo y mantenga a los equipos involucrados durante todo el proceso. - Priorice una comunicación transparente: comparta de forma proactiva la experiencia con todo el mundo.
- Aproveche todos los recursos disponibles, incluidas las redes de la comunidad de proveedores y el apoyo de sus compañeros.
- Recuerde: un cambio cultural importante lleva tiempo.
Próximos pasos para Animates
Los datos seguirán impulsando la identificación de las brechas de habilidades y el desarrollo de la reserva de talento, y la planificación estratégica del personal ayudará a Animates a seguir creciendo.
Desarrollar una sólida capacidad de equipo directivo sigue siendo una prioridad principal. Como resume Juliet: "The Pawtal nos permite mejorar el crecimiento y el desarrollo de nuestro equipo, potenciar el rendimiento y hacer felices a todos". Con una preselección habilitada por IA y nuevas funciones en el horizonte, Animates está preparada para seguir evolucionando, empoderando a los equipos para ofrecerse experiencias excepcionales unos a otros, así como a cada cliente y mascota.
