¿Cómo consigue Samsung Electronics, el mayor fabricante de productos electrónicos del mundo, crecer con sus partners?

Samsung Electronics Co., Ltd. es una importante empresa multinacional de productos electrónicos móviles y de consumo y de semiconductores con sede en la República de Corea.

Fundada en 1969, Samsung Electronics tiene plantas de montaje y operaciones de ventas en 74 países de todo el mundo, con 124.000 empleados en Corea y alrededor de 290.000 en todo el mundo. Cuenta con 230 filiales globales, incluidas nueve sedes regionales en la división DX (Device Experience), cinco en la división DS (Device Solution), así como Samsung Display Corporation (SDC) y Harman.

El negocio de Samsung consiste en módulos y componentes. Su división DX cubre el negocio de la electrónica de consumo, es decir, televisores, monitores, neveras, lavadoras, equipos de aire acondicionado, teléfonos inteligentes, sistemas de red y ordenadores. El negocio de componentes está dirigido por su división DS y Samsung Display Corporation. DS fabrica varios productos semiconductores punteros, como DRAM, NAND flash y AP móvil, mientras que SDC produce paneles de visualización, incluidos OLEDS pequeños y medianos.

Samsung superó a Apple en 2011 como el mayor fabricante de teléfonos inteligentes del mundo y es ampliamente conocida por su marca Galaxy. Fue pionera en el mercado de los phablets con el lanzamiento de las colecciones Galaxy Tab basadas en Android. Desde 2006, adelantó a Sony como el mayor fabricante de televisores del mundo, liderando el mercado de la electrónica de consumo de alta tecnología.

Asimismo, Samsung es el principal proveedor de baterías de iones de litio, semiconductores, sensores de imagen, módulos de cámaras y displays para Apple, Sony, HTC y Nokia. Dotada del máximo nivel de competitividad, Samsung ha consolidado su posición como el mayor productor de semiconductores del mundo.

¿Cuál es la visión de Samsung?

La meta de Samsung es ser una empresa líder mundial que valora a las personas y la sociedad. Siguiendo el curso definido por su filosofía empresarial, sus valores fundamentales y sus principios de negocio, Samsung dedica su talento y tecnología a crear productos y servicios superiores que contribuyen a mejorar las sociedades a nivel mundial.

Los principales valores de Samsung son los empleados, la excelencia, el cambio, la integridad y la prosperidad compartida. Sus principios de negocio son: 1. Cumplir las leyes y los estándares de ética; 2. Mantener una cultura organizacional limpia; 3. Respetar a los clientes, accionistas y empleados; 4. Cuidar el medioambiente, la seguridad y la salud; y 5. Ser un ciudadano corporativo socialmente responsable.

¿Cómo era Samsung antes de Cornerstone?

Antes de Cornerstone, Samsung Electronics no contaba con una plataforma de formación integrada y carecía de integración con su sistema B2B (SFDC). Su sistema de certificación de la formación residía en silos en diferentes divisiones y regiones, por lo que era imposible realizar un análisis completo de los partners y ofrecerles soporte. Se planteaban la posibilidad de desarrollar una plataforma interna. Sin embargo, dada la amplia variedad de sistemas y procesos de certificación en las diferentes divisiones, resultaba difícil cumplir todos los requisitos. Además, se enfrentaron a otros problemas adicionales a la hora de adaptarse a las más recientes tendencias de formación y necesidades móviles.

Dadas las circunstancias, era difícil alinear el programa de certificación de la formación con los partners estratégicos y vincular el rendimiento de la certificación con la política de ventas.

Mientras tanto, las organizaciones filiales de Samsung invertían en otras soluciones de formación. Esta inversión redundante menguaba la eficiencia operativa. De hecho, mientras que la sede coreana prestaba servicio a alrededor de 10.000 empleados de tiendas, su Centro de atención al cliente implementó una solución de formación similar por valor de 380 millones de wones para sus 50.000 partners de servicios.

¿Por qué Cornerstone?

Cornerstone, proveedor de plataformas de formación integradas líder en el sector, ofrece soporte a los usuarios de todo el mundo con actualizaciones regulares del sistema a través de software como servicio.

En respuesta a la última tendencia de formación, Cornerstone proporciona un servicio integrado de capacitación, certificación, formación social y seminarios virtuales. Las prestaciones que actualmente no están disponibles en la plataforma se definen en la hoja de ruta de las soluciones, lo cual se traduce en un nivel muy alto de satisfacción de los clientes.

Cornerstone tiene colaboraciones estratégicas con varios proveedores de soluciones globales y locales para satisfacer de forma proactiva las necesidades de Samsung.

De hecho, Cornerstone no solo es reconocida como número uno mundial, sino que además mantiene su colaboración estratégica con SFDC.

Las principales razones que llevaron a Samsung a elegir a Cornerstone fueron la amplia variedad de funciones y procesos, los diferentes idiomas que ofrece, la integración de sistemas y el reconocimiento de la marca.

Además, Cornerstone es un partner de negocio fuerte y fiable para Samsung que goza de una amplia experiencia en el ámbito de la formación a nivel mundial y colabora con partners locales dedicados que pueden apoyar al equipo del proyecto de la forma más eficiente.

Proceso de implementación

Inicialmente, Samsung quería introducir Cornerstone como parte de su plataforma de formación B2B global, que estaría conectada con el portal de ventas B2B (p.ej. SFDC) para ofrecer formación y certificaciones de productos para los partners B2B.

Posteriormente, por un coste de licencia asequible, Samsung decidió ampliar el alcance de la implementación para convertirla en su plataforma de formación para toda la empresa e integrarla con otros sistemas corporativos.

En octubre de 2017, Samsung puso su sistema Cornerstone por primera vez a disposición de sus ejecutivos y partners B2B y lo vinculó a su nube para partners de SFDC. En junio de 2018, se amplió a las divisiones VD, Consumer Electronics y Network. Posteriormente, se ha mejorado la funcionalidad y se ha vinculado con los sistemas internos y externos, como ERP y Webex.

Para mejorar las competencias de los empleados B2B en las diferentes divisiones, los partners exigían una plataforma de formación comercial. Además, para eliminar los silos y proporcionar una visión completa de los diferentes partners y divisiones, Samsung integró su plataforma de capacitación de partners con Cornerstone para estandarizar los procesos de formación y proporcionar servicios flexibles adaptados a las diferentes necesidades de cada división de negocio.

Cornerstone apoyó activamente a Samsung con mejores prácticas de formación globales, y gracias a su experiencia con las necesidades de diferentes sectores, pudo responder a las demandas de los clientes.

Ventajas de la implementación de Cornerstone

Samsung disfruta de las siguientes ventajas gracias a la implementación de Cornerstone:

Retención de clientes: Cornerstone permite tener diferentes sistemas de formación/certificación hechos a medida para cada producto. Por ejemplo, los ingenieros de reparación necesitan cursos de formación para los nuevos productos y cursos de reparación/mantenimiento para poder hacer reparaciones. Además, la experiencia de usuario coherente y la facilidad de uso para los clientes y partners globales hacen que sea sencillo integrar Cornerstone con el sistema de formación/evaluación/certificación de productos y la política de puntuación de partners.

Eficiencia administrativa: Ahora, el sistema hace un seguimiento del historial de la formación para los puestos de trabajo B2B, que antes se mantenía manualmente, para poder proporcionar una formación y una gestión del historial personalizadas según el tipo de usuario. Como resultado, la tasa de finalización de cursos por parte de los partners ha aumentado un 15% en comparación con 2022.

Satisfacción de los clientes: Este servicio de formación integrado ha mejorado la satisfacción de los usuarios de formación social, seminarios Web, gestión de gastos, etc. Con esta plataforma única global, los usuarios pueden acceder fácilmente a la formación necesaria y completarla en cualquier momento. Además, los administradores disfrutan de una visibilidad global. La solución ha recibido una puntuación de más de 4,5 sobre 5 en satisfacción de los clientes todos los años. La gestión y respuesta integradas de VoC (Voz del cliente) mejoraron el proceso de registro de miembros e inicio de sesión (y enlace a SFDC), la gestión del historial de formación, la alineación con los programas para partners de SFDC y el proceso de certificación.

Aumento de las ventas cruzadas: Ahora, los cursos de formación que antes se ofrecían por separado para los diferentes productos se facilitan en una única plataforma, lo cual aumenta enormemente las oportunidades de venta cruzada.

Objetivos de Samsung en la transformación de la formación

Con la introducción de Cornerstone, Samsung integró su plataforma de formación para empresas grandes a fin de ahorrar costes operativos del sistema. El sistema único globalmente integrado y basado en la nube proporciona visibilidad a nivel global, aumentando enormemente la eficiencia en la formación/evaluación/certificación de productos para sus empleados y partners.

Para ser más específicos, en 2023, la empresa ahorró más de 300 millones de wones en operaciones. La tasa de finalización de cursos por parte de los partners aumentó un 15% en comparación con el año anterior. La satisfacción de los usuarios fue de más de 4,5 sobre 5.

Las expectativas de Samsung con Cornerstone a largo plazo son: un sistema único global, integrado y basado en la nube, la ampliación del programa de certificación móvil y la consolidación continuada del sistema de formación de los empleados interno/externo para ahorrar más costes (14.700 millones de wones en total).

Asimismo, Cornerstone ayudó a reforzar su relación con los partners. El alcance del programa de certificación se amplió de grandes partners corporativos a partners pequeños y medianos con un mayor contenido del programa y soporte multilingüe. Además, la mayor cantidad de programas online fomentó la formación móvil y por streaming.

"Gracias a la implementación de la plataforma de Cornerstone, podemos operar nuestra plataforma de formación como un sistema único integrado a nivel mundial y disfrutar de visibilidad global. Esto ha reducido considerablemente el coste operativo de nuestro sistema y mejorado nuestra eficiencia en formación, evaluación y certificación," afirmó DooJoon Hong, Profesional Principal de Samsung Electronics. "También nos ha ayudado a ampliar y reforzar las relaciones con nuestros partners B2B, así como la formación de nuestros empleados. Tenemos previsto continuar colaborando estrechamente con Cornerstone para ofrecer una transformación continuada de la formación."

Planes para el futuro de Samsung

Samsung Electronics tiene previsto ampliar la formación para incluir también al campo, permitiendo no solo a los partners B2B, sino también a los clientes y promotores B2C utilizar las soluciones de Cornerstone. Ahora, los partners B2B se conectan a centros B2B/B2C, de manera que pueden ofrecer a los clientes promociones más efectivas.

Samsung diversificará sus programas de certificación (más productos y niveles granulares) con más contenidos. Asimismo, ampliará/mejorará la infraestructura de Samsung Business Academy (SBA, un portal de formación a nivel de toda la empresa para los partners de negocio de Samsung) con el fin de ofrecer un mejor servicio de formación (p.ej. programa de formación en operaciones de SFDC) e integración del portal de formación a nivel de toda la empresa.