Le comté d'Orange, en Californie, compte 3,2 millions d'habitants et s'appuie sur des effectifs de près de 19 000 collaborateurs répartis dans 22 services divers. De la sécurité publique et des services sociaux aux parcs, bibliothèques, infrastructures, et même son propre aéroport, les services du comté touchent à presque tous les aspects de la vie quotidienne. Pour atteindre l’excellence à une telle échelle, l'efficacité opérationnelle ne suffit pas ; il faut des effectifs qualifiés, engagés et prêts à s’adapter aux besoins évolutifs de la communauté.
« Investir dans nos effectifs, c'est aussi investir dans notre communauté », déclare Jamie Crews, directrice de l'apprentissage et du développement organisationnel pour le comté d'Orange. « Cette mentalité représente une culture complètement différente de celle que nous avions avant de commencer avec Cornerstone. »
Des effectifs à la croisée des chemins
Comme beaucoup de grands organismes publics, le comté s'appuyait autrefois sur une mosaïque de processus manuels et d'efforts de formation cloisonnés. L’apprentissage était souvent transactionnel, « Voici un cours de leadership, voici une session de formation », sans visibilité sur l’impact à long terme.
« Une vie sans Cornerstone est comme un chardon emporté par le vent dans la rue », se souvient Mme Crews. « Il y avait tant de processus manuels, de redondances et d’efforts parallèles. Les collaborateurs souhaitaient apprendre, mais ils devaient souvent jouer à cache-cache pour trouver des ressources. Même les chefs de service qui souhaitaient aider ne savaient pas toujours vers qui se tourner. »
Parallèlement, le monde du travail s’accélérait. Les attentes des collaborateurs et des citoyens évoluant rapidement, le comté a reconnu la nécessité d’une stratégie de gestion des talents capable de suivre le rythme. « Il ne s'agissait pas seulement de contenu ou de cours, c'est devenu une question de savoir comment nous soutenons nos talents ; comment nous favorisons l'engagement, la rétention et le développement de nos collaborateurs afin qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes et continuer à fournir un service public exceptionnel », explique Mme Crews.
Partenaires pour la transformation
Il y a huit ans, le comté d'Orange a mis en œuvre Cornerstone Learning, Performance et Content, que les collaborateurs appellent désormais « Eureka », afin d'unifier son approche du développement des talents. Ce qui a commencé comme un déploiement technologique est rapidement devenu le fondement d'une transformation culturelle.
« Ce qui a débuté comme une plateforme s'est transformé en un changement de mentalité », explique Mme Crews. « Nous sommes passés d'une approche transactionnelle à une approche stratégique, où l'apprentissage et la performance ne sont pas seulement des activités, mais des leviers pour l'engagement et la rétention. »
Le changement a été particulièrement évident dans la gestion de la performance. Le comté a remplacé son processus d'évaluation traditionnel par des conversations continues sur la performance qui placent les collaborateurs au centre. « Nous voulions nous éloigner d’un simple exercice consistant à cocher des cases et créer quelque chose qui ait une réelle valeur », explique Mme Crews. « Aujourd’hui, les collaborateurs comprennent clairement en quoi consiste la réussite, et ils restent connectés tout au long du processus : les uns aux autres, à l’entreprise et à leur propre potentiel. »
Un partenaire de carrière pour 19 000 collaborateurs
Avec Cornerstone, les opportunités d’apprentissage et de croissance ne sont plus cachées ou réservées à quelques-uns ; à présent, elles sont intégrées à l’expérience quotidienne des collaborateurs. « Eureka est vraiment perçu comme votre partenaire », explique Mme Crews. « C'est le partenaire idéal pour votre carrière ; il vous aide à trouver les compétences dont vous avez besoin pour amplifier votre impact. »
Ceci a été particulièrement important pour les nouveaux collaborateurs : plus de 50 % de l’effectif n’a jamais connu autre chose qu’Eureka. Pour ces derniers, le développement de carrière n’est pas un complément facultatif : il fait partie intégrante de la culture.
La plateforme est utilisée dans toute l’organisation pour le développement professionnel, la formation en leadership, l’apprentissage lié aux programmes, et plus encore. « Ce n’est pas seulement une plateforme d’apprentissage ou même un outil de performance », déclare Mme Crews. « Elle est intégrée dans le tissu même de notre organisation. Nous l'appelons même un projet licorne, et je suis heureux de pouvoir affirmer que les licornes existent. »
Lorsque nous faisons des organisations des endroits où de vraies personnes peuvent s’épanouir, nous en sortons tous gagnants.
Jamie Crews
Directrice de la formation et du développement organisationnel pour le comté d'Orange
Des résultats qui comptent
L’investissement du comté dans Cornerstone a permis d’obtenir à la fois des résultats mesurables et des changements culturels :
- Gain de temps et efficacité : En abandonnant les processus fragmentés, le comté a rationalisé son administration et réduit les redondances. « Désormais, nous pouvons trouver des données et des indicateurs sans passer des heures à chercher », déclare Mme Crews. « Ce temps libéré est réinvesti dans des conversations significatives et des tâches à plus forte valeur ajoutée. »
- Transformation culturelle : L'apprentissage est passé d'un état transactionnel à un état stratégique, intégrant le développement au travail quotidien et renforçant la mission de service du comté.
- Responsabilisation des collaborateurs à grande échelle : Alors que plus de la moitié des effectifs a grandi dans l'environnement « Eureka », le développement est perçu comme une composante essentielle de l'emploi, et non comme un bonus.
« L'important, ce ne sont pas seulement les gains d'efficacité », souligne Mme Crews. « Il s'agit surtout de ce qui se produit lorsque ce temps est réaffecté : soudainement, vous pouvez vous concentrer sur la résolution de problèmes complexes et aider les collaborateurs à s’épanouir. »
Perspectives d’avenir : l’agilité pour relever les défis futurs
Alors que le rythme du changement s'accélère, le comté considère Cornerstone comme un partenaire essentiel pour relever les défis liés à l’avenir du travail. « Si nous pensions que les choses avançaient vite au début, cela ne s'est certainement pas ralenti », déclare Mme Crews. « Nos collaborateurs sont confrontés à des changements rapides, non seulement au travail, mais aussi dans leur vie personnelle. » Nous devons créer des espaces où les collaborateurs peuvent être eux-mêmes, apprendre de leurs erreurs et se développer. »
Le rôle de Cornerstone est de rendre ces espaces possibles en supprimant les obstacles et en fournissant des ressources accessibles. « Auparavant, l'apprentissage nécessitait une autorisation », explique Mme Crews. « Désormais, les employés savent qu’ils ont un partenaire et qu’ils disposent d’une voie à suivre. Cette confiance à elle seule est transformatrice. »
Le comté explore également le rôle de l'IA dans le soutien à l'apprentissage et au développement organisationnel. « Il y a 19 000 collaborateurs et nous ne sommes que 10 à assurer le support pour le L&D, l'OD et la technologie d'apprentissage », note Mme Crews. « Grâce à l’IA, nous gagnons du temps, nous pouvons étendre nos capacités et offrir des expériences plus personnalisées. Il ne s'agit pas de remplacer les collaborateurs, mais de nous libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. »
Une culture de l’innovation au service du public
Pour Mme Crews, la transformation concerne tout autant la culture que les systèmes. « Cornerstone est réellement un partenaire dans le sens le plus noble du terme », déclare-t-elle. « Ils comprennent notre vision, ils nous soutiennent et nous aident à faire passer l’apprentissage d’une activité transactionnelle à un levier stratégique d’engagement et de performance. »
Il en résulte un effectif mieux équipé pour servir sa communauté, aujourd'hui comme demain.
