Comment Samsung Electronics, le plus grand fabricant mondial de produits électroniques, se développe avec ses partenaires ?

Samsung Electronics Co., Ltd. est une multinationale de premier plan dans le secteur des appareils mobiles et électroniques grand public et des semi-conducteurs, dont le siège social est en Corée du Sud.

Fondée en 1969, Samsung Electronics a des usines d'assemblage et des activités commerciales dans 74 pays. La société emploie 124 000 personnes en Corée et environ 290 000 à l'échelle globale. Elle compte 230 filiales internationales, dont les neuf sièges régionaux de la division DX (Device Experience) et les cinq de la division DS (Device Solution), ainsi que Samsung Display Corporation (SDC) et Harman.

L'activité de Samsung se répartit entre ses produits finis et ses composants. Sa division DX couvre les produits électroniques grand public, à savoir les téléviseurs, les moniteurs, les réfrigérateurs, les lave-linges, les climatiseurs, les smartphones, les systèmes réseaux et les ordinateurs. L'activité composants est dirigée par la division DS et Samsung Display Corporation (SDC). DS produit divers semi-conducteurs de pointe, comme des mémoires DRAM et flash NAND, ainsi que des processeurs d'applications mobiles. SDC produit des écrans d'affichage, notamment des écrans OLED de petite et moyenne taille.

Samsung a détrôné Apple en 2011 pour devenir le plus important producteur de smartphones au monde, célèbre pour sa marque Galaxy. Avec le lancement des gammes Galaxy Tab, basées sur Android, l'entreprise est également pionnière sur le marché de la phablette . Depuis 2006, elle devance Sony en tant que premier fabricant mondial de téléviseurs, et domine le marché des technologies de pointe et de l'électronique grand public.

Samsung est également le principal fournisseur de batteries lithium-ion, de semi-conducteurs, de capteurs d'image, de modules de caméra et d'écrans pour Apple, Sony, HTC et Nokia. Offrant le plus haut niveau de compétitivité, Samsung a consolidé sa position de premier producteur de semi-conducteurs au monde.

L'entreprise aspire à être un leader mondial, avec un impact positif sur la vie des personnes et la société. Guidé par sa philosophie, ses valeurs fondamentales et ses principes commerciaux, Samsung consacre son talent et sa technologie à la création de produits et services de qualité supérieure, contribuant à améliorer la société mondiale.

Les valeurs fondamentales de Samsung sont les personnes, l'excellence, le changement, l'intégrité et la coprospérité. Ses principes commerciaux sont les suivants : 1. Se conformer aux lois et normes éthiques ; 2. Maintenir une culture organisationnelle saine ; 3. Respecter les clients, les actionnaires et les collaborateurs ; 4. Être attentif à l'environnement, à la sécurité et à la santé ; 5. Agir en entreprise citoyenne socialement responsable.

Avant Cornerstone, Samsung Electronics ne disposait pas d'une plateforme d'apprentissage intégrée, ni d'une intégration avec son système B2B (SFDC). Son système de certification des formations restait cloisonné entre différentes divisions et régions, rendant tout soutien ou toute analyse approfondie des partenaires impossible. L'entreprise a examiné la possibilité de développer une plateforme en interne. Mais il était difficile de répondre à toutes les exigences, en raison de la grande variété des processus et des systèmes de certification, répartis entre différentes divisions. Le challenge était d'autant plus grand qu'il fallait aussi tenir compte des dernières tendances en matière de formation et de mobilité.

Dans ces conditions, il était difficile d'aligner le programme de certification des formations sur les souhaits des partenaires stratégiques, et également de lier certification des performances et politique commerciale.

Pendant ce temps, les entreprises affiliées à Samsung investissaient dans d'autres solutions d'apprentissage. Ces initiatives disjointes et superflues ralentissaient l'efficacité opérationnelle. Par exemple, alors que le siège coréen fournissait un service de formation à environ 10 000 collaborateurs en magasin, son service client a implémenté une solution d'apprentissage similaire, coûtant 380 millions de wons et destinée à ses 50 000 partenaires de service.

Leader dans le secteur de la formation, Cornerstone, accompagne des utilisateurs du monde entier, grâce à une plateforme d'apprentissage intégrée et des mises à jour régulières via un logiciel-service (SaaS).

En s'imprégnant des dernières tendances de l'apprentissage, Cornerstone fournit des services intégrés en matière de formation, de certification, de social learning et de webinaires. Les fonctionnalités qui ne sont pas actuellement disponibles sur la plateforme sont ajoutées à la feuille de route technologique, conduisant à une très grande satisfaction client.

Cornerstone utilise ses collaborations stratégiques avec divers fournisseurs mondiaux et locaux de solutions pour apporter son soutien proactif à Samsung.

Cornerstone est reconnu comme le numéro un mondial et poursuit son partenariat stratégique avec SFDC.

Samsung a choisi Cornerstone principalement pour sa large gamme de fonctionnalités et de processus, les différentes langues prises en charge, l'intégration de systèmes et la notoriété de la marque.

De plus, Cornerstone est un partenaire commercial solide et de confiance pour Samsung, fort de son expertise mondiale de la formation et de ses partenaires locaux spécialisés, capables d'accompagner efficacement l'équipe de projet.

Au départ, Samsung souhaitait intégrer Cornerstone à sa plateforme globale d'apprentissage B2B, qui serait reliée à son portail de vente B2B (SFDC) afin de proposer à ses partenaires B2B des formations et certifications produits.

Plus tard, Samsung a opté pour une implémentation de la plateforme d'apprentissage à l'échelle de toute l'entreprise, pour une intégration avec ses autres systèmes existants, à un coût de licence abordable.

En octobre 2017, le système Cornerstone de Samsung a initialement été ouvert à ses cadres et partenaires B2B, puis rattaché à son Cloud SFDC Partner. En juin 2018, il a été étendu à la division VD, Consumer Electronics and Network. Ensuite, nous avons amélioré ses fonctionnalités et l'avons relié à des systèmes internes et externes comme l'ERP et Webex.

Pour renforcer les compétences des collaborateurs B2B dans différentes divisions, les partenaires demandaient une plateforme de formation commerciale. Et, afin de supprimer les silos et d'obtenir une vue complète des différents services et partenaires, Samsung a intégré Cornerstone avec sa plateforme d'apprentissage dédiée aux partenaires. Cela a permis de standardiser les processus de formation et de proposer des services flexibles, adaptés aux différents besoins de chaque division.

Puisant dans son expérience internationale et variée du secteur, Cornerstone a transmis à Samsung ses bonnes pratiques en matière de formation et s'est montré disponible pour répondre aux besoins de son client sur le terrain.

Grâce à l'implémentation de Cornerstone, Samsung bénéficie des avantages suivants :

Fidélisation client: Cornerstone propose différents systèmes de formation/certification adaptés à chaque produit. Par exemple, les ingénieurs de réparation ont besoin de suivre des formations sur les nouveaux produits et des cours de réparation/maintenance pour être autorisés à effectuer des réparations. De plus, fournir aux clients et partenaires mondiaux une expérience utilisateur cohérente et une facilité d'utilisation favorise l'intégration des systèmes de formation/d'évaluation/de certification des produits et des politiques d'évaluation des partenaires.

Efficacité administrative : auparavant manuels, l'historique et le suivi des formations B2B sont maintenant automatisés par le système. Cela permet de personnaliser les formations et la gestion des historiques selon les types d'utilisateurs. Résultat, le taux de complétion des formations par les partenaires a augmenté de 15 % par rapport à 2022.

Satisfaction client: le service de formation intégré a amélioré la satisfaction des utilisateurs en matière d'apprentissage social, de webinaires et de gestion des dépenses. Grâce à la plateforme globale unique, les utilisateurs peuvent facilement accéder aux formations nécessaires à tout moment. Elle donne à l'administrateur une visibilité globale et a obtenu chaque année un score de satisfaction client supérieur à 4,5 sur 5. L'intégration de la gestion de la VoC (Voix du Client) et de la réponse a amélioré le processus d'inscription et de connexion (et le lien à SFDC), la gestion de l'historique des formations, ainsi que l'alignement avec les processus de certification et les programmes partenaires SFDC.

Amélioration des ventes croisées : des cours de formation qui étaient auparavant délivrés séparément pour différents produits sont à présent disponibles sur une plateforme unique, augmentant considérablement les opportunités de ventes croisées.

En choisissant Cornerstone, Samsung a pu intégrer sa propre plateforme de formation et réduire les coûts de fonctionnement du système. Basé sur le Cloud et intégré à l'échelle mondiale, le système unique offre une visibilité globale, améliorant très nettement l'efficacité de la formation/l'évaluation/la certification produit pour ses collaborateurs et partenaires.

Pour être plus précis, la société a économisé plus de 300 millions de wons en frais d'exploitation en 2023. Le taux de complétion des cours par les partenaires a augmenté de 15 % par rapport à l'année précédente. La satisfaction des utilisateurs a atteint un score de 4,5 sur 5.

Voici ce que Samsung attend de Cornerstone sur le long terme : un système unique intégré à l'échelle mondiale et basé sur le Cloud, une expansion du programme de certification mobile et la consolidation du système de formation des collaborateurs internes/externes pour réaliser des économies plus importantes (14,7 milliards de wons au total).

Cornerstone a également contribué à renforcer la relation de Samsung avec ses partenaires. Le programme de certification des partenaires, qui concernait seulement les grandes sociétés, a été étendu aux petites et moyennes entreprises, avec davantage de contenus et la prise en charge de plusieurs langues. L'augmentation du nombre de programmes disponibles en ligne a boosté l'apprentissage mobile et en streaming.

« Grâce à l'implémentation de la plateforme Cornerstone, nous pouvons exploiter notre plateforme d'apprentissage comme un système unique intégré à l'échelle mondiale, et nous bénéficions d'une visibilité globale. Cela nous a permis de réaliser d'importantes économies sur les coûts d'exploitation de notre système et de gagner en efficacité dans diverses activités de formation, d'évaluation et de certification », a déclaré DooJoon Hong, responsable opérationnel de Samsung Electronics. « Cela nous a également aidé à développer et à renforcer nos relations avec nos partenaires B2B ainsi que la formation de nos propres collaborateurs. Nous prévoyons de poursuivre notre étroite collaboration avec Cornerstone pour continuer à transformer nos formations. »

Samsung Electronics prévoit d'élargir sa communauté d'apprenants, en permettant non seulement à ses partenaires B2B, mais aussi à ses clients et promoteurs B2C, de profiter des solutions Cornerstone. Ce processus est actuellement en cours et s'étend des partenaires B2B aux centres de contact B2B/B2C, aux équipes chargées de la promotion des ventes, et au portail (SFDC) pour les politiques d'évaluation des partenaires.

Samsung va diversifier ses programmes de certification (davantage de produits et de granularité) avec plus de contenus. De plus, l'infrastructure Samsung Business Academy (SBA, un portail d'apprentissage de l'entreprise pour les partenaires commerciaux de Samsung) sera étendue/optimisée pour un meilleur service de formation (comme le programme de formation aux opérations SFDC) et une intégration au portail d'apprentissage de l'entreprise.