Erfolg lernen: wie Samsung Electronics, weltweit größter Elektronikhersteller, mit seinen Partnern wächst.

Samsung Electronics Co., Ltd. ist ein führendes multinationales Unternehmen für Mobilgeräte, Verbraucherelektronik und Halbleiter mit Sitz in der Republik Korea (Südkorea).

Samsung beeindruckt schon auf den ersten Blick mit Größe: Das 1969 gegründete Unternehmen unterhält Produktions- und Vertriebsstandorte in 74 Ländern mit 124.000 Mitarbeiter:innen in Südkorea und rund 290.000 weltweit. Das Unternehmen hat über 230 globale Tochtergesellschaften einschließlich 9 regionaler Hauptsitze in der Division DX (Device Experience), 5 in der Division DS (Device Solution) sowie Samsung Display Corporation (SDC) und Harman.

Samsung konzentriert sich auf Baugruppen und Komponenten. Die DX-Division produziert Verbraucherelektronik, also Fernseher, Monitore, Kühlschränke, Waschmaschinen, Klimaanlagen, Smartphones, Netzwerksysteme und Computer. Das Komponentengeschäft wird von der DS-Division und Samsung Display Corporation geführt. DS produziert verschiedene hochmoderne Halbleiterprodukte wie DRAM, NAND-Flash und mobile APs, während SDC Display-Panels einschließlich kleiner und mittelgroßer OLEDs fertigt.

Dieses Wettrennen entschied Samsung mit Bravour für sich: Samsung überholte 2011 Apple als weltweit größten Smartphone-Hersteller. Besonders begehrt auf allen Kontinenten: die Marke Galaxy. Das Unternehmen ebnete den Weg für den Phablet- Markt mit dem Launch Android-basierter Galaxy-Tab-Kollektionen. 2006 zog Samsung auch an Sony, als weltweit größten TV-Hersteller, vorbei und führt seitdem den Markt für Hightech-Verbraucherelektronik an.

Gut, wenn man sich zudem an entscheidender Stelle positioniert: Samsung ist auch Hauptlieferant von Lithium-Ionen-Akkus, Halbleitern, Bildsensoren, Kameramodulen und Bildschirmen für Apple, Sony, HTC und Nokia. Dank seiner ausgezeichneten Wettbewerbsstärke, hat Samsung auch seine Position als weltweit größter Halbleiterhersteller gefestigt.

Was ist Samsungs Vision?

Samsung sieht sich als global führendes Unternehmen, das den Menschen und die Gesellschaft wertschätzt. Samsung setzt seine Talente und Technologien gemäß seiner Unternehmensphilosophie, seinen Grundwerten und Geschäftsprinzipien ein, um überlegene Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die weltweit zu einer besseren Gesellschaft beitragen.

Die zentralen Werte von Samsung umfassen Menschen, Exzellenz, Innovation, Integrität und Wohlstand für alle. Das Unternehmen setzt auf folgende Geschäftsprinzipien:

1. Einhaltung von Gesetzen und ethischen Standards;

2. Förderung einer integren Unternehmenskultur;

3. Respekt gegenüber Kunden, Aktionär:innen und Mitarbeiter:innen;

4. Schutz der Umwelt, Sicherheit und Gesundheit;

5. Übernahme sozialer Verantwortung als Unternehmen.

Wie sah es bei Samsung vor Einführung von Cornerstone aus?

Kann man vermissen, was man noch nicht kennt? Man kann. Vor Cornerstone besaß Samsung Electronics keine integrierte Learning-Plattform. Es fehlte auch eine Integration mit seinem B2B-System (SFDC). Das Schulungszertifizierungssystem bestand aus einzelnen Insellösungen der verschiedenen Divisionen und Regionen. Eine umfassende Partneranalyse oder ‑unterstützung war so unmöglich. Man dachte zwar über die Entwicklung einer eigenen Plattform nach, aber angesichts der Vielzahl von Zertifizierungsverfahren und ‑systemen in den verschiedenen Abteilungen erschien es schwierig, alle Anforderungen zu erfüllen. Zudem hätte man sich den neuesten Lerntrends und auch mobilen Anforderungen stellen müssen.

So war es schwierig bis unmöglich, das Schulungszertifizierungsprogramm auf die strategischen Partner abzustimmen und die Zertifizierungsperformance mit der Vertriebspolitik zu verbinden.

Und noch etwas irritierte: Die Tochtergesellschaften von Samsung investierten gleichzeitig in andere Learning-Lösungen. Diese redundanten Investitionen gefährdeten die betriebliche Effizienz. So übernahm die südkoreanische Zentrale den Service für rund 10.000 Filialmitarbeiter:innen, während das Customer Support Center eine ähnliche Learning-Lösung im Wert von 380 Millionen Won für seine 50.000 Servicepartner bereitstellte.

Warum Cornerstone?

Cornerstone ist der führende Anbieter für integrierte Learning-Plattformen, die Nutzer:innen weltweit mit regelmäßigen System-Updates über Software as a Service unterstützt.

Dabei bietet Cornerstone ein integriertes Learning-Angebot, das Schulungen, Zertifizierungen, Social Learning und Webinare umfasst und sich an den neuesten Lerntrends orientiert. Features, die aktuell nicht auf der Plattform verfügbar sind, werden in der Lösungs-Roadmap definiert. Das Ergebnis ist eine sehr hohe Kundenzufriedenheit.

Cornerstone nutzt strategische Partnerschaften mit mehreren globalen und lokalen Lösungsanbietern, um die Wünsche von Samsung proaktiv zu unterstützen.

Cornerstone gilt als globale Nummer eins und unterhält zudem weiterhin eine strategische Partnerschaft mit SFDC.

Samsung nennt als wichtigste Gründe für die Entscheidung pro Cornerstone das breite Spektrum von Funktionen und Prozessen, die Vielzahl unterstützter Sprachen, die Systemintegration und die Markenbekanntheit.

Und nicht zuletzt geht es beim Thema Vertrauen auch um Größe: Cornerstone ist ein starker Geschäftspartner, der Samsung dank seiner globalen Learning-Expertise und den spezialisierten lokalen Partnern, die das Projektteam äußerst effizient unterstützen, optimal zur Seite steht.

Implementierungsprozess

Ursprünglich wollte Samsung die Cornerstone-Lösung als Teil der globalen B2B-Learning-Plattform einführen und mit dem B2B-Vertriebsportal (SFDC) verknüpfen, um B2B-Partnern Zugang zu Produktschulungen und ‑zertifizierungen zu gewähren.

Später beschloss Samsung, den Implementierungsumfang zu erschwinglichen Lizenzkosten zu erweitern. Ziel war eine unternehmensweite Learning-Plattform, die sich mit anderen Lösungen im Unternehmen integrieren ließ.

Im Oktober 2017 öffnete Samsung sein Cornerstone-System zunächst für seine B2B-Partner und Vorstandsmitglieder und verknüpfte es dann mit seiner SFDC-Partner-Cloud. Bis Juni 2018 wurde das System auch in den Divisionen VD, Consumer Electronics und Network eingeführt. Anschließend wurden die Funktionen verbessert und mit internen und externen Systemen wie ERP und Webex verknüpft.

Um die Kompetenzen der B2B-Mitarbeiter:innen in den verschiedenen Divisionen zu verbessern, verlangten die Partner eine operative Learning-Plattform. Außerdem sollten die Silos aufgebrochen und eine ganzheitliche Sicht über verschiedene Divisionen und Partner hinweg erzielt werden. Deshalb integrierte Samsung seine Partner-Schulungsplattform mit Cornerstone, standardisierte die Lernprozesse und stellte ein flexibles Angebot bereit, maßgeschneidert auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche.

Cornerstone unterstützte Samsung aktiv mit globalen Learning-Best-Practices und konnte dank seiner Erfahrung mit unterschiedlichen Branchen die Wünsche seiner Kunden vor Ort flexibel berücksichtigen.

Vorteile der Cornerstone-Implementierung

Samsung profitiert von diesen Vorteilen der Cornerstone-Implementierung:

Kundenbindung: Cornerstone unterstützt unterschiedliche Schulungs-/Zertifizierungssysteme, die auf die einzelnen Produkte zugeschnitten sind. Ein Beispiel: Reparaturtechniker:innen müssen für neue Produkte entsprechende Schulungen und Reparatur-/Wartungskurse absolvieren, bevor sie Reparaturen durchführen dürfen. Und endlich wird alles einfach: Die konsistente Benutzererfahrung und die Benutzerfreundlichkeit ermöglichen globalen Kunden und Partnern eine einfache Integration mit dem Produktschulungs-/ Evaluierungs-/Zertifizierungssystem und der Bewertungsrichtlinie für Partner.

Administrative Effizienz: Früher musste die B2B-Schulungshistorie manuell gepflegt werden. Jetzt kann sie im System getrackt werden – für personalisierte Schulungen und das Management der absolvierten Kurse nach Benutzertyp. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Die Abschlussquote der Partner konnte im Vergleich zu 2022 um 15 % gesteigert werden.

Kundenzufriedenheit: Der integrierte Learning-Service steigert die Nutzerzufriedenheit in den Bereichen Social Learning, Webinare, Gebühren und Ausgabenmanagement. Über die zentrale globale Plattform rufen Nutzer:innen die nötigen Schulungen jederzeit ganz unkompliziert auf und absolvieren diese. Zudem gewinnen die Administrator:innen einen globalen Überblick. Die Kundenzufriedenheit erreicht jedes Jahr mehr als 4,5 von 5,0 Punkten. Die integrierte Voice-of-Customer(VoC)-Verwaltung und das Feedback auf Kundenwünsche optimiert die Nutzerregistrierung und den Anmeldeprozess (sowie die Verknüpfung mit SFDC), die Verwaltung der Schulungshistorie, die Abstimmung mit SFDC-Partnerprogrammen und den Zertifizierungsprozess.

Verbessertes Cross-Selling: Früher wurden Schulungskurse nur separat für verschiedene Produkte bereitgestellt. Jetzt werden sie auf einer einzigen Plattform angeboten. Das verbessert die Cross-Selling-Möglichkeiten deutlich.

Samsungs Ziele bei der Learning-Transformation

Dank Cornerstone integrierte Samsung seine Enterprise-Learning-Plattform und senkt so die Systembetriebskosten. Die global integrierte und zentrale cloudbasierte Plattform schafft weltweite Transparenz, was wiederum die Effizienz von Produktschulungen/‑evaluierungen/‑zertifizierungen für seine Mitarbeitenden und Partner deutlich verbessert.

Schwarz auf weiß: Das Unternehmen sparte 2023 mehr als 300 Millionen Won Betriebskosten ein. Die Kursabschlüsse der Partner waren um 15 % höher als im Vorjahr. Die Benutzerzufriedenheit lag bei 4,5 von 5,0 Punkten.

Um weitere Kosten zu senken (14,7 Milliarden Won insgesamt), möchte Samsung auf lange Sicht ein einziges global integriertes, cloudbasiertes Cornerstone-System implementieren, das Zertifizierungsprogramm für mobile Lösungen erweitern und das interne/externe Mitarbeiterschulungssystem kontinuierlich konsolidieren.

Samsung konnte dank Cornerstone auch seine Partnerbeziehungen stärken. Das Zertifizierungsprogramm wurde von großen Unternehmenspartnern auf kleine und mittelgroße Partner ausgeweitet, mit erweiterten Programminhalten und mehrsprachiger Unterstützung. Auch die größere Zahl von Onlineprogrammen förderte das mobile und streamingbasierte Lernen.

„Mit Cornerstone sind wir in der Lage, unsere Learning-Plattform als einheitliches global integriertes System zu betreiben und uns einen weltweiten Überblick zu verschaffen. Auf diese Weise konnten wir unsere Systembetriebskosten erheblich reduzieren und die Effizienz einer ganzen Reihe von Schulungen, Evaluierungen und Zertifizierungen verbessern“, erklärt DooJoon Hong, Principal Professional von Samsung Electronics. „Darüber hinaus konnten wir unsere B2B-Partnerbeziehungen erweitern und stärken und unsere eigenen Mitarbeiterschulungen optimieren. Wir planen, unsere enge Partnerschaft mit Cornerstone weiterzuführen, um unser Learning-Konzept auch in Zukunft laufend verbessern zu können.“

Das plant Samsung für die Zukunft

Samsung Electronics möchte seine Learning-Zielgruppe erweitern und die Cornerstone-Lösungen nicht nur B2B-Partnern, sondern auch Kunden und B2C-Promotern zur Verfügung stellen. Jetzt können sich B2B-Partner mit B2B-/B2C-Kontaktcentern vernetzen und so effektivere Kundenaktionen ermöglichen.

Samsung wird in Zukunft seine Zertifizierungsprogramme mit mehr Inhalten ergänzen (mehr Produkte und detailliertere Stufen). Darüber hinaus wird die Infrastruktur der Samsung Business Academy (SBA; ein unternehmensweites Lernportal für Samsung-Geschäftspartner) erweitert bzw. verbessert, um den Learning-Service (z. B. SFDC-Schulungsprogramm) und die unternehmensweite Integration des Lernportals zu optimieren.