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Take It From a Futurist: Break Down HR’s Biggest Misconceptions to Keep Your Business Thriving

Cornerstone Editors

Charlene Li helps organizations and their leaders understand how to make sense of business complexity, leverage emerging technologies and prepare for potential challenges. Then, she helps them to figure out which first step to take toward success.

Li, based in San Francisco, is the founder and a senior analyst at the disruptive industry analyst firm Altimeter, a Prophet company. She is also a bestselling author whose latest book, The Disruption Mindset: Why Some Businesses Transform While Others Fail, was released in September.

Through her work with clients to help them tackle their various organizational obstacles and grow, Li has noticed that there are some common misconceptions that hold companies back from reaching their goals, be it digital transformation, growth or better employee engagement.

Here, we explore the primary HR misconceptions that Li has observed: There is a misunderstanding about who the "customer" is for an HR department, HR teams are preparing for digital transformation in a backwards way and organizations underestimate the role that marketing teams can play in engaging employees.

To Keep Customers Happy, Keep Employees Engaged

When Li talks to employees working in HR departments, she hears echoes of a common error: HR’s "customers" are internal, as in employees and hiring managers.

"No, no, no, no," she says. "Your ultimate customer is the actual customer."

And that means you need to look at the ripple effects hiring decisions can have on a company’s bottom line. Keeping the customer in mind, Li says the functions traditionally filed under HR—"Hire, train and retain"—are not enough.

"It’s not just about finding people to fill the spots; it’s finding the great people, the right people," she says, and building relationships with them to influence retention and engagement rates as well as overall company potential.

"If those people have a great relationship with their employer, they will be able to create that relationship with the customers," she explains. "But if they’re unhappy at work, disengaged, they won’t do that."

For this reason, Li says, the culture, purpose and mission of a company are extremely important, "especially if you want to create an organization that is truly customer-centric."

Part of relationship-building involves taking advantage of company data, Li says. How is the company gauging the health and psyche of individuals and teams? Is data collected by an annual employee survey, or is a system in place that helps take "multiple mini-pulses" on how employees are feeling?

"The reality is, most work doesn’t happen anymore inside of silos," Li says. "So the only way for people to be engaged and work together effectively within teams, outside of teams, across the organization is through effective analysis and fostering by the HR department." If employees are happy and are collaborating effectively, their satisfaction will eventually trickle down, all the way to the company’s customers.

Transform, Then Reorganize

Li identifies digital transformation as one of the biggest initiatives in present-day companies. But as companies attempt to digitally transform, Li finds they’re asking the wrong questions.

Companies will ask her how to organize employees and processes for digital transformation—a question that she says is "almost like putting the cart before the horse."

Rather than asking, "I need to digitally transform, so how do I organize for that?" Li suggests starting by identifying the digital transformation you’re trying to create in order to work in a different way. Then, determine how the company needs to reorganize its people and processes in order to ensure that work can happen properly in the new digital environment.

Too often, Li says, companies struggling to change their culture throw up their hands and accept the status quo. She asks those she works with to identify the beliefs that are holding them back.

"Culture is fundamentally made up of two things: beliefs and behaviors," she says. If beliefs change, behaviors can change, and vice versa.

Marketing Can Handle More Than External Communications

Companies are using modern marketing tools for external communications, but what about internally?

"We’ve gotten so much more rich in the way we communicate with our customers," Li says. "And yet, how do we communicate with employees? If they have an email, we use email, maybe. That’s about it."

However, Li has seen some companies moving internal communications out of HR and into marketing. In this way, she says, employees are treated as well as—or even better than—customers.

Li proposes a partnership between HR and marketing departments in which HR will give marketers messaging and content for employees, and marketing will manage it in creative and engaging ways.

Li also stresses the importance of leadership developing relationships with employees, and marketing can help with that, too.

Employees want to know what company leaders think and what they’re doing. And leaders want to know what customers are saying, by way of employees.

"A leader came to me and said, ’Why would anybody be interested in what I had for lunch?" Li says. "I’m like, ’you’re absolutely right, no one cares what you had for lunch. What they care about is what you talked about over lunch.’"

Social media is also a tool that leaders can use to share what’s on their minds, and to learn and share customer feedback. Similarly, this sort of communication can be achieved using frequent emails or internal messaging tools like Slack.

"If you don’t [communicate with employees], it’s as if somebody was knocking at your door, or calling you on your phone, and you saying, ’I can’t be bothered to answer you; I can’t be bothered to respond,’" she says.

Image: Creative Commons

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3 habilidades que cada empleado necesita en 2020 (y más allá)

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3 habilidades que cada empleado necesita en 2020 (y más allá)

El auge de la tecnología en los puestos de trabajo hace que muchos empleados busquen adoptar nuevas habilidades para no quedarse atrás, como la codificación o el análisis de datos. Pero estas habilidades probablemente tendrán una vida útil corta. La inteligencia artificial ya ha sido entrenada para codificar, lo que significa que ni siquiera el trabajo de un desarrollador está a salvo de futuras interrupciones. Mientras tanto, nuestras habilidades sociales, como la empatía y la comunicación, necesitan urgentemente nuestra atención. Eso es porque, aunque la tecnología tiene como objetivo impulsar la eficiencia, ahorrar tiempo, aumentar la productividad, nos está provocando estrés. Y bajo el estrés, es difícil practicar habilidades como la empatía. En lugar de entender que algunas personas tardan más que otras en adaptarse al cambio, por ejemplo, los directivos pueden ejercer mucha presión contra un empleado que se está quedando atrás. El empleado, a su vez, podría sentirse más resistente a una iniciativa de cambio debido al estrés que ya está experimentando en el trabajo. Pero a medida que la tecnología sigue cambiando nuestra forma de trabajar, estas soft skills (habilidades blandas) -específicamente: adaptabilidad, proporcionar retroalimentación y empatía- asegurarán que los empleados puedan seguir trabajando juntos para resolver problemas. Al desarrollar una práctica regular para cada uno de ellos, los managers y los empleados pueden adaptarse mejor a los cambios del puesto de trabajo de hoy en día, como el auge de la macroeconomía o el aumento de las fusiones y adquisiciones. Estas habilidades ayudan a los empleados a mantenerse al margen de las tendencias pasajeras y los cambios continuos y les dan poder de permanencia. El cambio es constante, por lo que hay que adaptarse Aunque el cambio es un proceso habitual de la vida, la gente no suele adaptarse bien a él. Parte de la razón se describe en el ciclo de cambio de Ann Salerno, que muestra que todos experimentamos sentimientos de miedo y pérdida cuando nos enfrentamos por primera vez al cambio. Piensa en el anuncio de una adquisición de fusión, por ejemplo: Con él, los empleados sienten la pérdida del status quo, el miedo a posibles despidos, la incertidumbre sobre los nuevos miembros del equipo o la tecnología. De hecho, la mayoría de las fusiones y adquisiciones fracasan, y a menudo se debe a la falta de preparación y adaptabilidad para tal cambio. Pero el cambio es la nueva normalidad en nuestra era digital. Para ver el éxito con la trasformación como en las fusiones y adquisiciones, necesitamos practicar la adaptabilidad, empezando por la aceptación de esos sentimientos de pérdida, miedo y duda. Saber que estos son temporales y trabajar para tomar medidas accionables hacia una nueva normalidad, donde todos cosecharán los beneficios del cambio. El objetivo es pasar más rápidamente de esas etapas iniciales a experiencias más productivas con el cambio, que vendrán con la práctica. Cada vez que tu empresa experimente un cambio, grande o pequeño, reconócelo y discútelo. Reúnete regularmente con los equipos para discutir las iniciativas de cambio en curso. Al mantener a los empleados conscientes de lo que se avecina, pueden prepararse para ello, e incluso ser buenos en la transformación. Dar feedback ya no es el trabajo del manager, sino el de todos. Así como cambia el cómo y el dónde trabajamos, también cambia la dinámica de la oficina. En todas las industrias, los títulos se han disipado y hay menos ordenes de arriba hacia abajo. Más gente está trabajando a distancia. Y más oficinas están contratando trabajadores con habilidades especializadas para proyectos a corto plazo. Como resultado, las típicas cadenas de dar feedback ya no son efectivas; en su lugar, cada empleado necesita ser capaz de aceptar el feedback desde todos los ángulos y saber cuándo ofrecerlo también. Como manager de muchos, he recopilado técnicas para dar feedback que pueden ser aplicada a todos los niveles: Primero, tomar el tiempo para conocer a los compañeros y sus fortalezas y debilidades. Esto ayudará a construir una relación y hacer que la retroalimentación sea justa y coherente. Luego, fijar un objetivo. Este paso es crucial: Al establecer expectativas específicas al principio, es más fácil determinar si es necesario o no un feedback crítico - si alguien no cumplió con las expectativas, mantener una conversación. Empatía: la mejor manera de manejar cualquier tipo de cambio La empatía es la capacidad de examinar una situación desde la perspectiva de otro para comprender mejor su reacción o lucha. Y en nuestros siempre cambiantes lugares de trabajo es más que una simple habilidad suave, es una superpotencia. De hecho, un estudio señala que el 92% de los empleados creen que la empatía está infravalorada en su lugar de trabajo. La empatía permite a los empleados acercarse a los demás con amabilidad y comprensión primero, y dejar de lado el estrés o la frustración que puedan estar experimentando en este nuevo mundo de trabajo. Al practicar la empatía, tanto los managers como los empleados pueden hacer espacio para que todos procesen los cambios, por ejemplo. Esto significa no emular la frustración - a través del lenguaje corporal, las palabras o el tono de voz - cuando algunos son lentos para adaptarse. Para ejercer más empatía, comienza por verificarlo contigo mismo. Crea una cita semanal en el calendario y dedica tiempo a pensar dónde practicaste la empatía dentro o fuera de la oficina. ¿Tuviste un ataque de rabia cuando alguien te cortó el paso en el tráfico? ¿Arremetiste contra un compañero de trabajo remoto al que no podías contactar cuando lo necesitabas? Siéntate y piensa dónde practicó y no practicó la empatía, observa tus errores y piensa en formas de cambiar tus respuestas inmediatas. Ya no se prevé la incorporación de la innovación tecnológica en el lugar de trabajo, y los empleados tendrán que seguir adaptándose a los cambios resultantes. Pero en medio de toda esta variabilidad, hay una solución constante: perfeccionar nuestras capacidades humanas innatas. El hecho es que la IA y los robots no pueden practicar la empatía, la resistencia o la comunicación reflexiva de la misma manera que los humanos. 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