Témoignage de client

La transformation de l’expérience formation chez bioMérieux

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Technologie

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2016

Client depuis

Comment faire du neuf avec l’existant ? Comment transformer l’expérience utilisateur sans changer de LMS ? Comment donner un sens organisationnel à la transformation digitale ? Johanna Henry, Immersive Learning Project & LMS Manager chez bioMérieux et Landry Takeu, Manager Customer Success chez Cornerstone ont répondu à ces questions par une brillante démonstration lors du salon Learning Technologies à Paris en mai dernier. C’est l’histoire d’une réorganisation complète, visuelle et fonctionnelle, de l’outil en place, pour unifier l’interface tout en répondant aux attentes spécifiques des individus et des équipes. Un succès tel que certains ont cru à un changement de LMS !

L’histoire commune de bioMérieux et Cornerstone commence en 2017. « À l’époque, nous n’avions pas de plateforme pour gérer le e-learning et nous utilisions des fichiers Excel pour gérer les inscriptions aux formations ! », se souvient Johanna Henry. Depuis, le déploiement progressif de la solution Cornerstone est venu combler cette lacune. Le Learning Portal, d’abord réservé aux collaborateurs, s’est ouvert aux clients américains dès 2018, puis à d’autres entités du groupe, et enfin aux distributeurs en décembre 2020.

Le diagnostic : une offre de formation interne riche mais difficilement lisible

Au fil du temps, un constat s’est imposé : l’offre de formation n’était pas suffisamment lisible. « Chez bioMérieux, nous avons une culture du développement, de l’innovation, de la prise d’initiative. Beaucoup de départements créaient des contenus de formation et les intégraient dans la plateforme Cornerstone. » Résultat : une offre de formation interne pléthorique et innovante, mais dans laquelle il était très difficile de se retrouver. Le problème était connu des collaborateurs, et identifié par les communautés du Learning chez bioMérieux.

« Nous avons voulu agir », poursuit Johanna Henry. L’occasion de passer à l’acte s’est trouvée il y a deux ans, quand bioMérieux a lancé, avec le soutien du comité exécutif, un programme de transformation digitale, conçu comme allant de pair avec la transformation des organisations. Les équipes formation se sont structurées et dotées d’un chapeau commun. Jusqu’à ce moment-là, il y avait des responsables de la formation par départements ou par zones, mais il n’y avait pas de responsable global de la fonction. »

Le projet s’est construit en partenariat avec Cornerstone. « Il s’agissait de faire évoluer le learning space », explique Landry Takeu, « et d’étudier comment la plateforme pouvait aider bioMérieux dans la transformation digitale et organisationnelle ».

Une conduite de projet méthodique, partenariale et participative

Dès le départ, une autre variable s’est invitée à la fête : la pandémie. La conduite du projet s’est amorcée par une série d’ateliers en visioconférence pendant le confinement.

Méthodologiquement, l’équipe projet de bioMérieux a d’abord commencé par lister tous les points à améliorer. « Ensuite, pour chaque point, nous avons demandé à Cornerstone s’ils pouvaient y répondre », explique Johanna Henry. « Si la réponse était non, nous posions la question : Cornerstone a-t-il des partenaires qui savent faire ? À défaut, ont-ils des clients qui ont le même problème ? » C’est la force d’un réseau de clientèle : il permet d’avoir une vision d’ensemble du marché et des problématiques rencontrées par les autres acteurs. « Nous aimons penser que nous sommes uniques, mais en réalité beaucoup de nos problématiques sont universelles ! ». Il est aussi arrivé que Cornerstone ne dispose pas de la réponse à un problème à l’instant t, mais que la fonctionnalité arrive quelques mois plus tard.

Le projet portait sur la forme comme sur l’organisation du fond. Il s’agissait d’améliorer l’expérience des apprenants en agissant sur tous les leviers : l’architecture digitale, les outils de création de la formation, la conception de parcours de formation plutôt que d’évènement isolé favorisant l’ancrage mémoriel, etc.

Une approche pragmatique et tournée vers l’innovation

Un autre facteur de succès du projet a été la faculté de penser hors de la boîte LMS. « Nous nous sommes intéressés aux environnements qu’utilisaient déjà nos collègues. En l’occurrence, l’intranet Bob, fruit d’un projet précédent de la transformation digitale, était très populaire au sein de l’entreprise. Nous avons décidé de l’employer comme porte d’entrée de l’offre de formation en interne ». L’accès à la plateforme s’est ainsi fait par l’intermédiaire d’une interface que tout le monde connaissait et partageait déjà. Les utilisateurs – formateurs, managers, collaborateurs – y trouvent un espace dédié comprenant des informations ciblées, des liens directs vers les formations, le calendrier des formations, des contacts, des outils, des infographies explicatives… Les managers disposent par exemple d’un lien direct pour approuver les demandes de formation émanant de l’équipe.

Derrière, les pages de la plateforme de formation ont été graphiquement re-designées, en utilisant simplement les possibilités de configuration de l’outil Cornerstone. Parfois, « nous avons détourné certaines fonctionnalités, par exemple en utilisant les bannières de rubriques pour les campagnes de communication ! » Tout un travail de branding a été effectué, notamment sur le logo du portail, afin d’assurer la cohérence graphique.

Un aspect important de l’expérience des apprenants, auquel on ne pense pas forcément, est la réception des notifications liées aux différentes étapes des formations. « Une agence de communication a été chargée du design des mails, afin de garder la cohérence visuelle avec le portail. On passe de l’intranet, au portail, à ses mails, à son certificat de formation en ayant l’impression de rester dans le même environnement, dans une même expérience.»

Une réussite qui s’entretient

L’objectif a donc été atteint : changer l’expérience des apprenants tout en restant à l’intérieur de la même plateforme, en agissant sur la structure, le visuel, l’organisation de la plateforme, la façon dont on y accède et dont elle communique avec les parties prenantes. « La meilleure preuve de notre réussite, c’est que le département Qualité nous a appelé en nous demandant pourquoi nous avions changé de plateforme ! » Changer l’expérience sans changer l’outil : c’est un peu la définition de l’innovation organisationnelle.

Cette nouvelle version de la plateforme a été lancée le 10 janvier 2022, à grand renfort de communication interne : tous les formats ont été déployés – email, vidéos, articles, newsletters, bannières… La prochaine étape consistera à travailler sur l’adoption par les utilisateurs, tout en continuant à accompagner le changement : le travail ne s’arrête pas au lancement.

L’exemple de bioMérieux montre comment il est possible de changer substantiellement l’expérience utilisateur du LMS à l’échelle d’un groupe sans pour autant investir dans de nouveaux outils coûteux. La transformation digitale est avant tout une transformation organisationnelle (et d’état d’esprit !). La connaissance des besoins du terrain conjuguée à l’exploitation de toutes les fonctionnalités de l’outil existant garantit l’efficacité maximale d’une solution. Le secret réside dans la conduite de projet : en travaillant en étroit partenariat avec Cornerstone et en associant les parties prenantes dès le début, les équipes de bioMérieux ont pu donner l’impression d’avoir déployé un nouvel outil sans sortir des limites de celui-ci.

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