Een vernieuwde leerervaring bij bioMérieux

Hoe vernieuw je iets wat je al hebt? Hoe vernieuw je de gebruikerservaring zonder het LMS aan te passen? Hoe kun je de digitale transformatie beter organiseren? Johanna Henry, manager Immersive Learning Project & LMS bij bioMérieux, en Landry Takeu, manager Customer Success bij Cornerstone, hebben deze vragen afgelopen mei met een fantastische demonstratie tijdens Learning Technologies in Parijs beantwoord. Het is het verhaal van een totale visuele en functionele reorganisatie van een bestaande tool met een vernieuwde uniforme interface die aan specifieke vereisten van personen en teams voldoet. En het bevalt zo goed, dat sommige mensen dachten dat we op een ander LMS waren overgestapt!

bioMérieux en Cornerstone werken al sinds 2017 samen. "We hadden toen nog geen platform voor e-learning en gebruikten Excel-bestanden om aanmeldingen voor cursussen bij te houden", Johanna Henry weet het nog goed. Dat is gelukkig nu anders, dankzij de geleidelijke invoering van de Cornerstone-oplossing. Aanvankelijk was het vooral bedoeld voor medewerkers, maar het Learning Portal kan sinds 2018 ook door Amerikaanse klanten worden gebruikt. Daarna waren ook andere groepen aan de beurt en uiteindelijk werd het in december 2020 uitgebreid naar distributeurs.

De diagnose: een waardevolle leeroplossing binnen het bedrijf die niet fijn werkte

In de loop der tijd werd één ding duidelijk: de leeroplossing werkte niet prettig. "Bij bioMérieux bestaat een cultuur van ontwikkeling, innovatie en initiatief. Veel afdelingen maakten leercontent en voegden die content toe aan het Cornerstone-platform." Het resultaat was een heleboel verschillende leeroplossingen binnen de organisatie, zodat mensen lang niet altijd konden vinden wat ze zochten. De medewerkers hadden dat ook in de gaten en uiteindelijk werd dat door de leergemeenschappen bij bioMérieux opgepikt.

"Dat moest anders", vertelt Johanna Henry. Twee jaar geleden was het juiste moment; met goedkeuring van het directiecomité werd bij bioMérieux een programma voor digitale transformatie opgezet dat samen moest gaan met de veranderingen binnen de organisatie. De leerteams werden gereorganiseerd en onder één dak samengebracht. "Tot die tijd had elke afdeling of ruimte een eigen leermanager, maar was er niet één persoon die verantwoordelijk was voor al onze trainingen."

Het project werd samen met Cornerstone uitgevoerd. "We wilden de leerruimte ontwikkelen", legt Landry Takeu uit, "en kijken hoe het platform bioMérieux kon helpen bij de digitale en organisatorische transformatie."

Een project op basis van methode, samenwerking en participatie

Het project startte midden in de coronatijd en dat was dus een extra factor; we begonnen tijdens de lockdown met workshops via videoconferentie.

Het eerste dat het projectteam van bioMérieux deed, was systematisch alle verbeteringspunten op een rijtje zetten. "Daarna hebben we voor elk verbeteringspunt Cornerstone gevraagd of zij daarop een antwoord hadden", zegt Johanna Henry. "Als het antwoord 'nee' was, stelden we de vraag: Heeft Cornerstone een partner die ons daarbij kan helpen? En als dat niet het geval was, hebben zij klanten die met hetzelfde probleem zitten?" Dat is de kracht van een klantennetwerk: het geeft je een overzicht van de markt en de problemen waar andere spelers tegenaan lopen. "We denken allemaal dat we uniek zijn, maar veel problemen zijn voor iedereen hetzelfde." Soms had Cornerstone op dat moment geen oplossing voor een probleem, maar kwam die een paar maanden later.

Het project richtte zich op de vorm en op de organisatie van de content. Ze wilden de leerervaring verbeteren door alle aspecten mee te nemen: digitale architectuur, tools om leercontent te ontwerpen, cursussen opzetten in plaats van geïsoleerde gebeurtenissen om ervoor te zorgen dat dingen beter blijven hangen, enzovoort.

Een pragmatische aanpak op basis van innovatie

Een andere reden waarom het project zo'n succes was, was dat er verder dan het LMS werd gedacht. "We wilden meer weten over de omgevingen die onze collega's al gebruikten. In dit geval was dat intranet Bob, dat is ontstaan uit een eerder project van digitale transformatie en zeer populair was binnen het bedrijf. We besloten dat als gateway voor de interne leeroplossing te gebruiken." Het platform is toegankelijk via een interface die iedereen al kende en deelde. Gebruikers – trainers, managers en medewerkers – hebben een specifieke plek waar ze onder meer gerichte informatie, directe links naar leercontent, de leeragenda, contactpersonen, tools en verklarende infographics vinden. Zo kunnen managers leerverzoeken van hun team via een directe link goedkeuren.

De pagina's van het leerplatform hebben een nieuw grafisch ontwerp gekregen, dankzij de configuratie-opties van de tool van Cornerstone. Soms "hebben we bepaalde functies 'gestolen', zoals banners voor communicatiecampagnes!" Er is ook veel gebruik gemaakt van onze merknaam, vooral in het logo van het portaal, zodat de graphics uniform zijn.

Een belangrijk aspect van de leerervaring dat vaak wordt vergeten, is het ontvangen van meldingen over de verschillende fases van het leerproces. "We hebben de e-mails door een reclamebureau laten opstellen, zodat ze visueel consistent met het portaal waren. Medewerkers kunt wisselen tussen het intranet, het portaal, hun e-mails en hun leercertificaat, en toch het idee hebben dat ze in dezelfde omgeving zitten, dat het allemaal bij elkaar hoort."

Continu succes

We hebben ons doel bereikt: het platform is hetzelfde gebleven, maar de leerervaring is vernieuwd, dankzij de aangepaste structuur, visuals, de organisatie van het platform, de manier waarop het toegankelijk is en hoe het met betrokkenen communiceert. "Het succes werd pas echt duidelijk toen de afdeling Quality ons belde om te vragen waarom we een nieuw platform hadden!" Een vernieuwde ervaring met een oude tool: het zou de definitie van organisatorische innovatie kunnen zijn.

Deze nieuwe versie van het platform kwam op 10 januari 2022 online, met behulp van interne communicatie, en alle formaten zijn in gebruik: e-mail, video's, artikelen, nieuwsbrieven, banners... De volgende stap is het accepteren door gebruikers, terwijl we aan de verandering blijven werken: we zijn er nog lang niet.

Het voorbeeld van bioMérieux laat zien hoe de gebruikerservaring voor het LMS op groepsniveau aanzienlijk kan veranderen zonder in dure nieuwe tools te investeren. Digitale transformatie draait vooral om het transformeren van de organisatie (en de manier van denken!). Als we begrijpen wat de behoeften op de werkvloer zijn en de huidige tools optimaal gebruiken, dan kan een oplossing de optimale efficiëntie bieden. Het geheim zit in hoe het project wordt uitgevoerd: vanaf het begin heeft bioMérieux nauw samengewerkt met Cornerstone en alle betrokkenen op de hoogte van de ontwikkelingen gehouden, zodat het voor alle teams leek alsof er een nieuwe tool werd ingevoerd, terwijl we uiteindelijk binnen de grenzen van de huidige tool bleven.